“您好，您请坐”。

　　“请问您的客户编号是多少？”

　　“请问户名是***吗？”

　　“您本月的电费是***元。”

　　“收您***元。”

　　“找您***元，这是您的电费发费，请收好。”

　　“请慢走。”

　　这是荆西供电营业大厅五名员工在5月份的“学习日”活动中，模拟现场收费的一幕。

　　3月份以来，该营业厅在深入开展学习型班组建设和优质服务迎奥运活动中，系统和有针对性的组织营业厅窗口服务人员开展业务技能学习，进一步提高员工综合素质、提升优质服务水平、展示企业良好形象，为奥运圣火的到来献上一份电力服务者的爱心。

该营业厅成立了优质服务学习工作组，提出了微笑服务和一岗多能的学习方向，将“供电服务零投诉”做为工作的总体目标。确定了每月一次的学习日，在每月的第一个周五下班后，组织营业厅人员集中学习有关业务知识和工作技能，如文明用语、接待礼仪、POS操作、电价政策、普通话等。该营业厅还采取坚持召开班前班后会的形式，做到对当日工作细安排，重点工作早布置，突出问题多强调。根据每月高峰期排队交费等候时间长，客户抱怨较多的问题，五名窗口人员组成的优质服务学习工作组提出了“如何确保高峰期服务质量”的问题，将其列为4月份的专门课题进行学习讨论，并制订了具体的解决方法。一是调整收费人员班次，增加高峰期收费窗口，减少客户排队等候时间；二是安排专人在营业大厅外提供咨询，为客户做好引导，缓解客户因排队等候引起的急躁情绪；三是积极推广银联卡付费方式，缩短收费时间，提高工作效率。